La comunicación eficaz

Durante una emergencia pública, el miedo se extiende en cuestión de minutos. Tanto a nivel local como a nivel mundial, la gente recurre a los medios sociales, a los murmullos a pie de calle y a cualquier retazo de información que encuentre. El problema es que, a menudo, esa información es incorrecta. A medida que mutan los rumores y que se propaga la información errónea o incluso la desinformación, cunde el pánico y se pierde la confianza en las autoridades.

Lo cierto es que la confianza no se puede generar en plena crisis, sino que ya debe existir. Tanto en Chornóbil, en 1986, como en Fukushima, en 2011, la información errónea se difundió rápidamente, lo cual aumentó la confusión y retrasó la respuesta. En esos y otros incidentes, la respuesta se vio obstaculizada por la falta de información oficial verificada en los inicios, y a veces también porque había información contradictoria. Complicó aún más la situación la dificultad de explicar al público conceptos complejos de radioprotección y en qué se basaban las decisiones sobre las medidas protectoras. A pesar de los intentos por atender las preocupaciones del público, hubo situaciones en que la gente actuó creyendo que se estaba protegiendo, pero puede que esto no haya sido necesariamente lo mejor.

Para fortalecer la confianza del público en una situación hipotética altamente improbable de que se produzca un desastre, los Gobiernos y los organismos de seguridad nuclear deben establecer y aplicar estrategias de comunicación clara y transparente. La gente debe familiarizarse con las fuentes institucionales, de modo que sepa dónde acudir para obtener información de la que se pueda fiar. La comunicación sobre qué hacer en caso de emergencia debería ser periódica y no comenzar durante una crisis. La exactitud de la información es esencial, pero no suficiente; también es clave la coherencia, porque, cuando diferentes organismos envían mensajes distintos, se produce confusión y se desmorona la confianza del público. Por tanto, la coordinación entre las partes interesadas es crucial y debería ponerse a prueba con regularidad.

“En tiempos de crisis, la confianza en las autoridades puede ser el factor decisivo entre el caos y una respuesta eficaz —afirma Carlos Vidal Torres, Director del Centro de Respuesta a Incidentes y Emergencias (IEC) del OIEA—. En el IEC trabajamos sin descanso para asegurarnos de que los Gobiernos estén preparados para transmitir información de forma rápida, clara y creíble, porque, en una emergencia radiológica, cada segundo cuenta. Fortalecer la confianza del público mediante la preparación no es solo una de las mejores prácticas: es una necesidad”.

El OIEA, que es consciente de ello, colabora con los países para mejorar la comunicación en situaciones de crisis. El IEC ofrece capacitación, talleres y ejercicios de simulación ideados para poner a prueba y fortalecer los planes nacionales de emergencia. Por ejemplo, en los ejercicios de emergencia como el ConvEx-2g, las autoridades pueden practicar cómo responder a una crisis en un entorno controlado, y así descubrir los puntos débiles para resolverlos antes de que se conviertan en problemas reales.

Una de las mayores dificultades que plantea la comunicación en situaciones de crisis es asegurarse de que la información exacta llegue al público con rapidez. El Sistema Unificado de Intercambio de Información sobre Incidentes y Emergencias del OIEA ayuda a los Gobiernos a transmitir información actualizada en tiempo real, por lo que constituye un instrumento esencial para contrarrestar la información errónea y coordinar las labores de respuesta. En una emergencia de evolución rápida, es fundamental disponer de un sistema de comunicación unificado.

La información errónea y la desinformación se propagan con rapidez, a menudo a más velocidad que los datos objetivos. Los medios sociales amplifican las especulaciones, por lo que es crucial que las autoridades respondan de inmediato. Los Gobiernos no solo deben informar puntualmente, sino también asegurarse de que sus mensajes se basen en hechos objetivos y sean claros. Al colaborar con las comunidades, entablar relaciones con los periodistas y proporcionar información actualizada de forma periódica cuando no hay ninguna crisis, se contribuye a generar confianza antes de que esta sea imprescindible.

Para aumentar la resiliencia ante la información errónea y la desinformación, no solo hay que aprovechar la tecnología más avanzada: también hay que fomentar la confianza del público. Cuando se confía en las fuentes oficiales, es menos probable que se den por válidos argumentos enga?osos. La confianza se genera con coherencia, transparencia y colaboración a lo largo del tiempo.

De cara al futuro, el OIEA está adoptando más medidas para mejorar la comunicación de emergencias en todo el mundo. “La comunicación de emergencias cambia constantemente —dice Nayana Jayarajan, Oficial de Divulgación del IEC y secretaria científica de una reunión técnica que está previsto celebrar en junio de 2025 sobre las novedades en comunicación de emergencias y mitigación de la información errónea, incluido el papel que desempe?a la inteligencia artificial—. Debemos adelantarnos a problemas como la información errónea y la desinformación, aprender de la manera en que se les hace frente en otros sectores y aprovechar las nuevas oportunidades, desde la inteligencia artificial hasta la capacitación específica. Nuestro objetivo es ayudar a los Estados Miembros a crear las competencias y los sistemas y generar la confianza necesarios para que la comunicación sea clara y eficaz cuando más importa”.

La comunicación con el público también será un tema clave en la Conferencia Internacional sobre Emergencias Nucleares y Radiológicas, que está previsto celebrar en Riad (Arabia Saudita) del 1 al 4 de diciembre de 2025. La conferencia congregará a expertos, responsables de la formulación de políticas y profesionales de la comunicación para intercambiar ideas y estrategias. A medida que evolucione el panorama de la comunicación en situaciones de crisis, la cooperación internacional será fundamental para garantizar que las mejores prácticas se transmitan y apliquen a escala mundial.

Hay mucho en juego. En cualquier emergencia, la incertidumbre aviva el miedo. Al invertir en preparación hoy, los Gobiernos y las organizaciones internacionales velan por que, en caso de crisis, la confianza del público no pase a ser una baja más del desastre, sino un pilar de la respuesta que también ayude a salvar vidas.